I když se styl prodeje jednotlivých obchodních zástupců liší, měl by stát na stejných základech – na vašem obchodním procesu. Tento proces je vodítkem založeným na vašich nejúspěšnějších obchodech a zkušenostech. Pomáhá vašemu obchodnímu týmu úspěchy opakovat a být co nejefektivnější.
Podle studie TAS Group Dealmaker Index mají obchodní zástupci, kteří rozumí obchodnímu procesu a prodávají podle něj, o 72 % vyšší pravděpodobnost, že dosáhnou svých cílů. Z výzkumu výkonnosti Vantage Point navíc vyplývá, že firmy využívající obchodní proces zaznamenávají o 18 % vyšší růst tržeb.
Pokud jsme vás zatím nepřesvědčili k vytvoření nového postupu, pamatujte také na to, že obchodní proces dělá z vašich obchodních zástupců profesionály. Nejenže budou znát svůj prodejní plán, ale také se na každý obchod budou dívat očima svých zákazníků a budou vždy připraveni je celým procesem provést.
Obchodní proces je soubor kroků, které musí vaši obchodní zástupci a jejich potenciální zákazníci učinit, aby úspěšně uzavřeli obchod.
Navzdory všeobecnému přesvědčení však fáze obchodního procesu nejsou „1. hovor, 2. hovor, schůzka, odeslání nabídky“ atd. Tímto způsobem byste nad obchodními případy neměli kontrolu, a dokonce ani nevěděli, kde se prodejce a potenciální zákazník v procesu zrovna nachází.
Hromady schůzek a hovorů se mohou táhnout třeba rok a přitom vás nemusí nikam posunout. Naopak jedna úspěšná schůzka vás může vyšvihnout o několik stupňů dál a za měsíc máte obchod uzavřený. Klíčem jsou prodejní milníky.
Na internetu najdete mnoho tipů, které se většinou překrývají. Pravděpodobně se setkáte s těmito etapami:
průzkum,
kvalifikace,
prezentace,
zpracování námitek,
uzavření,
následná péče o zákazníka.
Jenže žádná firma není stejná jako ta vaše, takže si jednotlivé fáze (pořadí a názvy) upravte podle svých potřeb. Takhle vypadá proces u nás:
Společný zájem:
počáteční oťukávání, hledání společného zájmu, první schůzky, vzájemné poznávání,
Objevování:
hlubší analýza potřeb, poznávání klientových procesů,
Validace:
výpočet návratnosti investic, diskuse se zúčastněnými stranami, validace hodnoty,
Rozhodování:
SLA, jednání, potvrzení,
Výběr:
smlouvy, objednávky, zaplacení faktury, dodávka produktu.
Pro firmy, které mají za sebou úspěšné obchody, to bude o něco jednodušší. Zkušenosti jsou skvělým zdrojem inspirace pro prodejní proces.
Sedněte si se svým obchodním týmem, vezměte si nejlepší obchod, který jste kdy uzavřeli, a vyjmenujte všechny kroky, které se na obou stranách (vaší i zákazníkově) povedly – museli jste identifikovat a promluvit si se zainteresovanými stranami, odkrýt problémy, provést POC (ověření konceptu) atd. Seřaďte je do logických etap jako na obrázku výše.
Nyní máte milníky prodejního procesu. Nikdy do nich nezahrnujte pocity a domněnky. Všechny fáze, kroky a milníky vašeho prodejního procesu musí být založeny na datech. Data nejsnáze naleznete v sekci reportů CRM.
Abyste mohli přejít od jednoho milníku k dalšímu, je třeba zkontrolovat všechny kroky v něm obsažené. Berte je jako nezbytné podmínky pro další postup. Vaším cílem je co nejrychlejší posun v prodejním procesu až k uzavření obchodu
Nejde jen o to, co k dalšímu postupu potřebujete vy. Požadavky jsou vzájemné. Zákazníci to možná neřeknou (hned), ale usnadníte jim rozhodnutí, když:
dáte najevo, že rozumíte jejich trápení,
představíte jim produkt,
ukážete statistiky, POC, příběhy dalších zákazníků,
nebudete mrhat jejich časem,
věnujete velkou pozornost detailům.
Při navrhování prodejního procesu vždy zvažte pohled obou stran a přidejte výše zmíněné body; připravíte tak své obchodní zástupce na zdánlivě „nečekané“ požadavky a učiníte je proaktivními, čímž dosáhnete velké efektivity.
Vše, co by vás mohlo zajímat z oblasti obchodu, vám zhruba jednou měsíčně připluje do schránky. Přihlaste se k našemu newsletteru.
Hlavním cílem příručky je poskytnout vzdělání v oblasti každodenních prodejních povinností, jako je například úvodní schůzka, uskutečnění cold callu, vytvoření scénáře hovoru, předvedení produktu, vyjednávání atd.
Příručka se s prodejním procesem skvěle doplňuje, zejména nováčkům nepochybně urychlí proces učení. Neznázorňuje ale cestu obchodním jednáním ani pro vás, ani ze strany zákazníka. Od toho je obchodní proces.
Od nynějška slouží proces jako „rozcestník“ od prvního rozhovoru s potenciálním zákazníkem až do uzavření obchodu.
Díky dobře strukturovanému obchodnímu procesu budou vaši obchodní zástupci proaktivní. Díky němu potenciálním zákazníkům jednoznačně vysvětlí, co mají v jednotlivých fázích obchodu udělat, například vysvětlit představenstvu návratnost investic, komunikovat s nákupním týmem atd. a tím usnadnit nákupní proces.
Obchodní proces je nekonečný příběh – jak vaše společnost zraje, mění se produkt i zákazníci. Proto prodejní proces neustále přizpůsobujte aktuální situaci. Pokud se vám zdá, že v něm něco nového chybí, přidejte to. Pokud máte pocit, že některé kroky jsou zbytečné a daří se vám uzavřít obchod i bez nich, odstraňte je.
Tip:
Pokud ještě nemáte CRM, rozhodně doporučujeme si ho pořídit. Musíte sladit fáze CRM s fázemi obchodního procesu. Jakmile se obchod posouvá kupředu, vidíte pohyb přímo v pipeline. To pročistí a zjednoduší vaše prodejní přehledy. Udělejte si z přehledů třeba výzdobu kanceláře; vytiskněte si je a nalepte na zeď, aby je měl váš obchodní tým na očích, když pije ranní kávu.
Musí umět dokázat, že příležitost je v dané fázi oprávněně. Jak vám jako manažerovi, tak zbytku týmu (nezapomeňte, pocity stranou). Může použít poznámky, e-maily, zápisy ze schůzek v systému CRM.
Vždy má naplánované další kroky. Ví, kam obchodní případ směřuje, má nastavená upozornění a přiřazené úkoly. Je to jeden ze základních prodejních návyků, aby vám neunikla žádná příležitost.
Rekapituluje si všechny příležitosti před schůzkami s manažerem. Opět přiřadí příležitosti k jednotlivým milníkům, ve kterých se nacházejí. Vidí obchodní zástupci důvod, proč by neměli uspět? Vidí nějaké hrozby nebo slabá místa? Tato příprava slouží k tomu, aby zpochybnili své vlastní příležitosti a vymysleli opatření, která posunou jejich obchody kupředu.
Existence obchodního procesu zvyšuje transparentnost v pipelinách vašeho obchodního týmu. To se hodí například při pravidelných kontrolních schůzkách prodejců. Jak obchodní manažeři, tak jejich obchodní zástupci vždy uvidí, jak se jednotlivé příležitosti vyvíjí a kam se posouvají.
Už nebudete poslouchat dojmologii jako např.: „Jsem si jistý, že to koupí. Líbilo se jim to.“ „Věřím, že se jim prezentace líbila. Ozvou se mi do dvou dnů.“
Místo toho uslyšíte: „Setkal jsem se s personální manažerkou Annou. Personální oddělení chce robustnější funkci onboardingu. Vyzkoušeli již řešení A a B, ale chybí jim klíčové funkce XYZ. Anna ztrácí nové zaměstnance v procesu onboardingu, a to už je letos stálo x Kč. Potřebují to vyřešit co nejdříve a nové řešení mohou implementovat v březnu. Anně se líbí zejména funkce preboardingu; nikdy předtím ho nedělali. Konečné slovo však bude mít její nadřízená Dana.“
Už žádné domněnky při sledování obchodů v pipeline. Vaši obchodní zástupci buď znají všechny požadované informace pro posun do další fáze, nebo ne. Neexistuje nic mezi tím.
Dobře strukturovaný prodejní proces vám také pomůže:
1) Zlepšit prodej
Proces lze měřit; a proto je cenným zdrojem dat. Data z vašeho prodejního procesu vám pomohou identifikovat a odstranit kritická místa. Obchodní proces přesune vaši pozornost na to, co je důležité, a provede vaše obchodní zástupce celým procesem tak, aby neztráceli čas zbytečnými úkoly.
2) Předpovědět prodej
Shromážděná data pomáhají manažerům sledovat schopnosti obchodního oddělení a stanovit realističtější cíle. To, že mají příležitosti na správných milnících prodejního procesu s nastaveným datem ukončení, částkou a pravděpodobností uzavření, jim pomáhá s predikcí prodeje.
3) Rychle zaučit nové obchodní zástupce
Dobře strukturované materiály jsou vždy srozumitelnější. Když máte zpracované jednotlivé kroky, mohou školení nováčkovi poskytnout i služebně starší kolegové. To šetří čas manažerům, zatímco senioři se procvičí tím, že procházejí prodejní proces znovu a znovu.
4) Lépe komunikovat
Standardizovat prodejní proces znamená sjednotit jazyk. Spolupráce mezi kolegy bude efektivnější a stejně tak i vaše prodejní revize nebo jakékoli rozhovory o aktualizacích prodeje.
5) Zajistit vyšší spokojenost zákazníků
Pokud při vytváření prodejního procesu myslíte na své potenciální zákazníky, jste profesionálové. Každý krok by měl budovat důvěru – zákazníci si jí vysoce cení! Dodržování jednotlivých fází při představování se potenciálnímu zákazníkovi zajistí, že na něj nebudete tlačit, dokud není připraven.
Přestože je samostatná aktivita prodejců důležitá, nepoznáte z ní, jak daleko nebo blízko jste k uzavření obchodu. Postavte raději svůj prodejní proces na milnících. Dejte dohromady svůj tým, inspirujte se povedenými obchody, které jste v minulosti uzavřeli, a sestavte svůj prodejní proces. Nečekejte, že bude hned dokonalý; proces bude potřebovat mnoho revizí. Vyžadujte, aby ho váš tým důsledně dodržoval, a implementujte ho do svého CRM. Sbírejte data a neustále pracujte na ideálním prodejním procesu.
Skutečné obchodní příležitosti se rodí z kvalifikačních schůzek. V další kapitole vám poradíme, jak by kvalifikační schůzky měly probíhat.
SALESDOCk pomáhá technologickým B2B firmám po celém světě s redesignem obchodních procesů, zvyšováním prodejů a tréninkem obchodníků. Svým know-how posilnili obchod více než 150 firmám jako Microsoft, Kentico nebu UberEats.
Více o SALESDOCku
